Egal, in welcher Branche – schneller und unkomplizierter Kundensupport ist ein zentrales Instrument für die Kundenbindung. Fragen müssen schnell beantwortet und allfällige Probleme zeitnah behoben werden. Ob ein Problem technischen Ursprungs ist oder vielleicht auf einem Anwenderfehler basiert, spielt dabei keine Rolle. Tauchen bestimmte Fragen oder Schwierigkeiten wiederholt auf, lohnt es sich, Zeit in eine Seite mit häufig gestellten Fragen (Englisch: frequently asked Questions oder eben kurz: FAQ) zu investieren. So ermöglichst du deiner Kundschaft, selbst eine Lösung zu finden, bevor dein Support-Team eingeschaltet wird.
Ein weiteres Plus: Auch dein Team kann darauf zurückgreifen und bietet so bei verschiedenen Anfragen zum selben Problem auch durchwegs dieselbe Lösung. Das erhöht die Support-Qualität und steigert das Vertrauen in dich als Unternehmen.
Und zu guter Letzt: FAQ bringen inhaltlich wertvollen Content auf deine Seite. Suchmaschinen lieben das.
Was gehört auf die FAQ-Seite?
Bei FAQ ist der Name Programm: Es geht darum, häufig gestellte Fragen kurz und verständlich zu beantworten. Was «häufig» bedeutet, legst du grundsätzlich selbst fest. Zunächst einmal gilt es also, diese Fragen zu identifizieren.
Dafür kannst du verschiedene Quellen nutzen:
- Kundensupportanfragen: Analysiere alle Anfragen, die zu deinem Kundensupport gelangen. Tauchen bestimmte Themen immer wieder auf?
- Internes Brainstorming: Überlege gemeinsam mit deinen Mitarbeitenden auch, welche Fragen potenzielle Kunden haben könnten. Gibt es vielleicht auch etwas, das intern schon mehrmals erklärt oder geschult wurde? Auch das könnte für die FAQ passen.
- Social-Media-Kanäle und Foren: Online findest du zahlreiche weitere Quellen für häufig gestellte Fragen. Das können deine eigenen Kanäle sein, wo eine Frage per Kommentar oder Direktnachricht gestellt wird. Vielleicht gibt es aber auch für deine Branche relevante Foren, bei denen du auf Fragen-Suche gehen kannst.
Die Fragen sind identifiziert, also los mit dem Beantworten? Noch nicht. Zuerst solltest du deine Fragen strukturieren. Denn anhand dieser Struktur baust du später auch deine FAQ-Seite auf, sodass User schnell zur gesuchten Antwort finden. Gruppiere deine Fragen also nach Themenbereichen oder Kategorien.
Für die Gruppierung der Fragen kann es wieder hilfreich sein, dein Team einzubeziehen. Schreibt euch beispielsweise jede Frage auf je einen Zettel und pinnt alle, die zu einem ähnlichen Thema passen, zusammen. Habt ihr die Fragen gruppiert, könnt ihr euch nun passende Kategorientitel überlegen. Stellt ihr fest, dass in einer Kategorie sehr viele Fragen auftauchen, könnt ihr diese zusätzlich in Unterkategorien aufsplitten. Das macht eure FAQ-Seite übersichtlich und benutzerfreundlich.
Was ist beim Erstellen der Antworten zu beachten?
Nun weisst du also, wie du deine FAQ strukturieren willst, jetzt geht es an die Antworten. Meist schreibt aber nicht eine Person allein alle Antworten, sondern verschiedene Mitarbeitende bearbeiten jeweils die Fragen zu ihrem Fachgebiet.
Trotzdem sollen die FAQ möglichst einheitlich daherkommen. Sprecht euch deshalb ab, bevor ihr mit dem Schreiben beginnt. Hier einige Tipps, worauf ihr achten solltet:
- Anrede: Definiert, ob ihr eure Kundschaft mit Sie oder Du ansprechen wollt, damit das alle gleich handhaben.
- Kurze Sätze: Vermeidet lange, verschachteltet Sätze. Kurze Sätze ohne viele Füllwörter und Kommas sind leserlicher und verständlicher. Lieber einmal mehr einen Punkt setzen.
- Fachbegriffe: Bedenkt immer, dass ihr Fachleute seid, eure Kundinnen und Kunden aber vielleicht nicht. Setzt auf einfache Sprache und verwendet Fachbegriffe sparsam. Falls sie unumgänglich sind, erstellt ein Glossar. Hier könnt ihr die wichtigsten Begriffe erklären und darauf verlinken.
- Listen und Tabellen: Überlegt euch bei euren Antworten immer, ob sich ein Inhalt in eine Auflistung oder Tabelle verpacken lässt. Diese sind übersichtlicher und einfacher zu erfassen, als lange Textblöcke.
- Visuelle Elemente: Bilder und Videos können die Antworten unterstützen. Das gilt besonders bei komplexeren Fragestellungen. Die eingesetzten Medien müssen aber qualitativ hochwertig, aussagekräftig und relevant sein.
Zudem ist es sinnvoll, dass eine Person den Lead hat in der Pflege der FAQ. Diese Person sammelt alle Antworten und prüft diese, bevor sie aufgeschaltet werden.
- Ist der Beitrag für Laien verständlich geschrieben?
- Muss allenfalls ein neuer Fachbegriff ins Glossar aufgenommen werden?
- Entspricht der Text stilistisch unseren Vorgaben?
- Wäre ein Bild oder Video zur Ergänzung sinnvoll?
- Haben wir Beiträge, welche auf diesem aufbauen und deshalb verlinkt werden könnten?
- Ergeben sich aus dem Beitrag ev. Folgefragen, die noch beantwortet werden müssen?
Diese Person ist somit auch verantwortlich für die laufende Aktualisierung und Ergänzung der FAQ. Beispielsweise, wenn sich Produkte oder Dienstleistungen verändern oder neue Produkte lanciert werden. Auch Kundenfeedbacks zu den vorhandenen Fragen und Antworten gelangen zu ihr, ebenso wie neue Inputs seitens Kundendienst.
Wie soll ich meine FAQ darstellen?
Wie beim Kategorisieren und Schreiben der Antworten gilt auch bei der Darstellung: User sollen schnell das finden, was sie suchen. Dein Seiten-Layout sollte also übersichtlich sein, Kategorien und Fragen schnell erkennbar. Deine Kategorien und Unterkategorien dienen als Inhaltsverzeichnis. Jede Kategorie linkt zu der Übersicht der zugehörigen Fragen und Antworten.
Ein bewährtes Layout für die Fragen und Antworten ist der Akkordeon-Block. Hier sind die Fragen ersichtlich und die Antworten können aufgeklappt werden. Du kannst den Block auch so einrichten, dass die erste Antwort bereits aufgeklappt ist.
Dieses Layout bietet sich vor allem an, wenn du eher kürzere und nicht allzu viele Fragen und Antworten hast. Sind deine Antworten länger und vielleicht auch noch mit Darstellungen und Videos ergänzt, büsst ein Akkordeon schnell an Übersichtlichkeit ein. In diesem Fall ist es sinnvoller, pro Antwort eine eigene Landingpage zu erstellen. Das erleichtert dir auch die Verlinkung zu weiterführenden Fragen und Antworten. Auf der Übersichtsseite jeder Themenkategorie listest du dann deine Fragen auf und teaserst die zugehörigen Antworten nur kurz an. Mit Klick auf einen Teaser gelangt man zur kompletten Antwort.
Nun gelangen User also schnell zur gesuchten Antwort. Wichtig ist an dieser Stelle, dass sie nicht in einer Sackgasse landen. Das heisst, du solltest immer Möglichkeiten bieten, weiter zu navigieren. Wie du im obigen Screenshot sehen kannst, ist in unseren FAQ die Kategorien-Übersicht ersichtlich, wenn man sich in einem Thema befindet. Auf den einzelnen Antwort-Artikeln können User via Tags zu anderen passenden Themen wechseln oder im Bereich «Ähnliche Themen» direkt zu einer anderen Antwort springen.
Hier siehst du auch gleich einen weiteren wichtigen Punkt: Feedback-Möglichkeit. Damit du deine FAQ laufend pflegen und optimieren kannst, brauchst du Rückmeldungen der User. War die Erklärung verständlich und hilfreich? Wenn nein, weshalb nicht? Braucht es allenfalls noch eine neue, weiterführende Frage und Antwort?
Für den Fall, dass die User trotz deiner Antwort nicht weiterkommen, solltest du zudem immer eine Kontaktmöglichkeit für den persönlichen Support bieten. Ob eine Telefonnummer oder eine Mailadresse – dein Support-Team sollte einfach kontaktierbar sein.
